Focalização além do umbigo

Nas empresas existem, no sistema produtivo, dois tipos de atitudes: a mentalidade market-in, focalizada na satisfação do cliente como essência do trabalho, e a do product-out, oposta à primeira, por meio da qual o produto em si mesmo é o propósito do trabalho. Na mentalidade product-out, entende-se que um trabalho está bem feito se o produto é fabricado de acordo com as especificações previstas. Em resumo, a empresa lança no mercado o que ela considera um bom e adequado produto, com focalização, portanto, no próprio umbigo.

Em um caso real de uma empresa que fabrica equipamentos para veículos automotores (veja crédito do autor no final deste post), constatou-se que, num modelo de equipamento utilizado em veículos D20 e F1000, o número de reclamações crescia a cada ano, sob a alegação de altos ruídos. O mais estranho era que o processo de fabricação daquela empresa estava substancialmente melhor e, mesmo assim, as reclamações aumentavam. A assistência técnica, por sua vez, desmontava o equipamento, considerando-o dentro da normalidade. Depois atestava: “reclamações infundadas”. E isso não convencia o cliente. E este, por sua vez, insistia no problema.

A explicação veio só depois de certo tempo. O uso daquele tipo de veículo deixou de ser puramente para transportar cargas leves e passou a ser de uso mais familiar, freqüentemente dirigido por mulheres. O ruído e a vibração, antes não sentidos com o veículo carregando peso, tornaram-se mais evidentes quando o “produto” deixou de ser exigido em sua concepção original (transportar cargas) para ser usado para “passeio”. Moral da história: há pessoas que apontam soluções a todo momento e, ainda assim, existe uma resistência por parte de quem deveria ter um olhar mais voltado ao market in.



O caso que relatei integra o artigo “A Qualidade Total e a Administração tradicional – Seu impacto nos custos” (Dr. Manuel Folledo, Departamento de Estatística – Mestrado em Qualidade, Universidade Estadual de Campinas). Para ler o trabalho, clique aqui.

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