Engajamento: a pirâmide nas redes sociais

A Pirâmide do Engajamento é um modelo proposto pela consultora Charlene Lee que ajuda as empresas a entenderem a relação entre seus clientes e sua marca e que mostra quais são os diferentes níveis de envolvimento que um cliente pode ter com uma organização. Afinal, com tantos canais de comunicação disponíveis, é essencial que as empresas entendam como cada perfil de cliente se comporta. A partir desses papéis, as empresas podem criar estratégias específicas para alcançar seus diferentes públicos e fidelizá-los ao longo do tempo. Confira os níveis e como cada um se relaciona com a sua marca:

1) Espectador: este é um perfil que apenas observa a empresa ou marca e não se envolve diretamente com ela. Mesmo assim, é importante que a empresa saiba da existência desse público para poder alcançá-lo no futuro. Ele pode ser uma oportunidade de expansão de público-alvo para a organização.

2) Seguidor: aqui temos um perfil que começa a se interessar pela marca, mas ainda não é um cliente. Ele acompanha a empresa em diferentes canais de comunicação e pode compartilhar conteúdo, o que é importante para que a organização possa aumentar sua visibilidade e se aproximar desse público em potencial.

3) Participante: este já é um perfil que interage com a empresa, mas ainda não é um cliente fiel. Ele pode curtir, comentar ou compartilhar postagens e já tem um vínculo emocional com a marca. É importante nutrir esse público para transformá-lo em cliente e fidelizá-lo.

4) Colaborador: trata-se de um perfil que ajuda a empresa a criar conteúdo ou desenvolver produtos e serviços. Ele tem um vínculo mais forte com a empresa e pode ser um cliente fiel. É importante manter um relacionamento com esse público, pois pode se tornar um defensor da marca e contribuir para a melhoria contínua dos produtos e serviços.

5) Criador: é um perfil que produz conteúdo próprio para promover a marca. Ele tem um vínculo extremamente forte com a empresa e é um cliente fiel e engajado. É importante valorizar esse público, pois ele pode ser um grande promotor da marca para outros clientes e influenciar na percepção positiva da marca.

Esses papéis, como vimos, são importantes porque mostram que o engajamento do cliente com a empresa não é uma via de mão única. Ao entender os diferentes níveis de engajamento, as organizações podem criar estratégias para atrair novos clientes e fidelizar os existentes, além de promover a cocriação de produtos e serviços em conjunto com seus clientes mais engajados. Existem formas diversas de interpretar esses papeis e alinhá-los à estratégia de marketing. Neste link, há uma ilustração da pirâmide e como as ações e métricas são aplicadas, para referência.

Vale lembrar que Charlene Lee, consultora norte-americana e especialista na área digital, defende que as redes sociais e a tecnologia podem ajudar as empresas a se conectarem com seus clientes de forma mais eficiente e a promoverem a inovação em seus negócios. Segundo Lee, embora as ferramentas de tecnologia sejam incríveis, elas não são capazes de gerar resultados significativos sem o suporte de uma cultura organizacional igualmente inovadora. E isso ainda exige do profissional de marketing um alinhamento muito grande com outros setores para que a estratégia da pirâmide de engajamento seja corretamente adotada em suas ações. Haja desafio!

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