Vez por outra acompanho pela imprensa os rankings das empresas mais reclamadas por consumidores. Recentemente um estudo da Fundação Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) divulgou que aparelhos celulares foram campeões de queixas, tendo como origens defeitos de fabricação e não cumprimento de garantias do produto.
Dependendo da forma como o estudo é divulgado, os fabricantes passam a ficar expostos como “líderes do ranking de reclamações”. Mas não deveria haver alguma variável para condicioná-los a esse posto? Exemplo: se a marca A é a líder em reclamações, não deveríamos considerar a sua produção e capacidade de entregar produtos com margens de qualidade aceitáveis para competir com outros fabricantes? Em outras palavaras: adotando-se padrões similares de qualidade para produção, se o fabricante A produz e vende 10 milhões de equipamentos no mês, sua probabilidade de ter reclamações é infinitamente maior em relação ao fabricante B, que produziu e vendeu 500 mil unidades no mesmo período.
Caso o processo de qualidade na fabricação do produto da marca A seja muito superior ao do B, poderíamos considerar que a posição de liderança da marca A no ranking de reclamações é relativamente justa, o que demonstra uma oportunidade para correções de processos internos de produção a fim de serem evitadas novas reclamações. Com a distância comparativa permitida por esta explicação, é o equivalente a um comerciante receber 500 cheques como forma de pagamento e um outro receber apenas 100 cheques. Após depositá-los, o primeiro comerciante teria uma probabilidade de ter devolvido mais cheques sem fundos que o segundo comerciante. Porém, se o primeiro adotar regras de “qualidade” do crédito recebido (checagem do perfil do emitente do cheque), ele assegura não haver devolução e, mesmo com um volume de cheques maior que o segundo comerciante, estará menos propenso a ter surpresas.
Produzir com qualidade é fundamental, mas afirmar que determinada marca é a “campeã de reclamações” deve ser interpretado com certo cuidado. Quem produz mais, está sempre mais exposto.